BANKER OCH LANDSBYGD - ”Få kunden att känna sig sedd viktigare än fysisk närvaro”

   Länsförsäkringar Bank hade dock kontor redan från början, i och med kopplingen till försäkringsbolaget.

- Vi finns i alla 23 län, både i de större städerna men också på den mindre orten i länet. Förankringen är stark runt om i Sverige i och med vår historia som sakförsäkrare av såväl lantbruk, företag, hem och motor. Med våra 130 kontor har vi fler kontor idag än vad vi hade för fem år sedan. Därtill tillkommer även våra fastighetsmäklarkontor som bär vårt varumärke. För oss är det en bra kombination att både vara lokala och digitala, säger Sven Eggefalk, vd på Länsförsäkringar Bank sedan april i år.

De flesta av bankens kunder är privatpersoner, men antalet företagskunder, särskilt små företag, är stigande. Många lantbruk, som sedan förut har varit sakförsäkrade hos Länsförsäkringar, har också blivit kunder i banken, vilket ger en procentuellt stor andel lantbrukskunder.

Kontanter i bankomat och butik
I likhet med flera av bankerna som startades i mitten på 1990-talet och början av 2000-talet, till exempel Skandia och Ica Banken, hanterar Länsförsäkringar inte kontanter.

- Vi valde från början att ha det så. Men våra kunder kan ta ut kontanter i bankomat, eftersom vi har samarbete med Bankomat AB, eller i butik.

Sven Eggefalk har reagerat på Riksbankens förslag om att bankerna ska ansvara för kontanttillgången i hela landet.

- Vi ser inte att det är kontantfrågan som avgör val av bank idag. Länsförsäkringar har en otroligt stark tillväxt, där vi växer lika mycket i landsort som i storstad. Kontanter är inte en storstads- eller landsortsfråga. En viktigare fråga är hur vi tillsammans kan skapa ett livskraftigt Sverige även på landsbygden. Här ser jag en rad digitala betallösningar som oavsett geografi är ypperliga.

Efterfrågan på kontanter har sjunkit drastiskt den senaste tioårsperioden. Ett tydligt exempel på det är att medan antalet bankomater i stort sett har varit konstant, har antalet transaktioner halverats.

- Vi ser en jättetydlig trend att man vill minska ner mängden kontanter. Digitala betalmedel är smidigare för både privatpersoner och företag. Och företagen vill inte sitta med stora kassor som är en risk. Glesbygden är precis lika innovativ när det gäller betalningar som storstan, så gör inte det här till en storstads- och glesbygdsfråga. Fokusera istället på det fåtal som inte har möjlighet att leva utan kontanter.

De flesta av de kontanter som ändå finns i omlopp runt om i landet hanteras av det bankägda företaget Bankomat AB som både har bankomater och insättningsautomater, av betalombud samt av värdebolagen som kan hämta direkt hos kunderna.

Möjligheten att få lån
Ett ämne som ibland kommer upp i samband med banker i landsbygden är företagsfinansiering; att närheten till finansiärer skulle påverka möjligheten att få låna. Det sägs då att om företaget finns långt bort är det svårare att hitta finansiering, eftersom banken inte känner till kunden eller området lika bra. Sven Eggefalk håller med om att lokalkännedom är viktigt, och säger att banken har fördel av sin bakgrund som sakförsäkrare, då man redan vet mycket om orten och sina försäkrade kunder. Men det är inte enbart den fysiska närheten som är avgörande, anser han.

- Det är att förstå hela kundens behov och sedan engagera sig i just den specifika situationen. Ibland behöver man säga nej, och då ska man kunna förklara det, inte bara göra det till en räkneövning och säga att kunden inte har rätt förutsättningar. Att kunden känner sig sedd går lika bra att åstadkomma digitalt som fysiskt. När vi vinner kunderna så säger de ’jag uppskattar att ni finns här och att ni kunde träffa mig’. Men nästa möte vill de kanske ha digitalt. Det märker vi även i storstan: ’måste jag verkligen åka till Globen, kan jag inte bara koppla upp mig?’. För många kunder idag är avståndet till banken bara en knapptryckning bort.

Vinnare med kundfokus
Den utveckling branschen är inne i nu är en av de största förändringarna någonsin, anser Sven Eggefalk.

- Det gäller att alltid säkerställa att kunden är med, och att som bank inte bli för upptagen av själva transformationen eller digitaliseringen. Vad gäller framtiden tror jag att vi kommer att utvecklas mot mycket mer teknik, robotisering och AI. Men vinnaren kommer alltid vara den som har kundfokus, oavsett om det är digitalt eller fysiskt. För vår del kommer fokus att vara att behålla kundrelationer. Vi fortsätter att förstärka det lokala, samtidigt som vi förstärker det digitala.

Så fler kontor?

- Fler kundmöten. Jag tror vi kommer att ha ännu fler digitala möten, så länge det är drivet av kunderna. Vi ska bygga ännu starkare relationer och de kommer att kunna byggas även digitalt.

Bankfokus NR 3 • OKTOBER 2 0 1 8