Annika Falkengren
- kundfokus i regelfloden

Flodvågen av regler som har kommit efter krisen är en stor utmaning för bankerna, men arbetet med själva existensberättigandet - att erbjuda något som kunder vill ha och behöver, nu och i framtiden – ligger inte i träda, tvärtom.

Utanför de höga fönstren syns Kungsträdgårdens ännu nakna träd under en grå himmel, men inne är det varmt och färgglatt, med mjuka röda fåtöljer. Annika Falkengren, Bankföreningens vice ordförande och vd på SEB, sitter lugnt utan minsta antydan till jäkt, trots ett pressat schema.

- Vi banker jobbar jättehårt på att hela tiden utgå från kundernas perspektiv; kundernas behov och vad kunderna efterfrågar. Vi vill självklart ha nöjda kunder. Det finns en risk att man drunknar i att prata regler, men det är inte intressant för kunden. Han eller hon vill åtnjuta en bra tjänst som kan hjälpa till med ekonomin, säger Annika Falkengren.

Och det gäller att hänga med, för marknaden har inte stått stilla under krisen.

- Det händer ju mycket. Vi vet inte exakt vad kunderna vill ha om några år, så för alla banker gäller det att vara nära kunden och lyssna. Samtidigt var det ingen som egentligen tryckte på för mobil-appar för några år sedan. Nu är den mobila banken den tjänst som växer snabbast för samtliga banker. Vi lanserade vår företags-app för bara ett par veckor sedan och det fanns inte i vår affärsplan för fem år sedan.

Bland kunderna pågår också ett ständigt generatsionsskifte och det gäller att förhålla sig till både yngre och äldre samtidigt.

- Den yngre generationen gör väldigt mycket själv, när han eller hon vill, via internet eller mobilt. Parallellt med det vill man när som helst under dygnet kunna ringa och tala med en expert. Vid stora privatekonomiska beslut som när man köper en bostad vill man sitta ned och göra en ordentlig genomgång på bankkontoret. Så vi ska ha bankkontor som kan ta emot kunderna fysiskt, precis som idag ska vi ha telefonbanker som kan serva kunderna dygnet runt, mobila tjänster och naturligtvis säkra och stabila internetbanker.

- Det kan ibland vara svårt att förklara för kunden, att även om hon eller han upplever att man gör mycket själv, så är det vi som ska se till att betalningen går från A till Ö på den tid som kunden efterfrågar, på ett säkert sätt.

Och det måste vara rimligt att en bank kan tjäna pengar och att man kan prata om det, säger Annika Falkengren. Att bankerna går med vinst och kan ge utdelning är dessutom viktigt.

- Lönsamma och välskötta banker åtnjuter bättre kreditbetyg, vilket betyder att de kan låna billigare på kapitalmarknaderna för att sedan låna ut pengar till sina kunder billigare. I en olönsam bank drabbas kunderna av sämre pris. Det där hänger ihop.

Vad sedan kunderna tycker är rimligt pris för en tjänst hänger delvis samman med att det finns en någorlunda transparens kring bankernas kostnad, tror hon. Både på de enskilda bankerna och på Bankföreningen har man försökt hitta sätt att redovisa olika kostnader. Vad gäller upplåningskostnader och bruttomarginal är det dock inte lätt att hitta ett enhetligt mått:

Svåra djur
- Banker är svåra djur med tanke på att vi lånar upp på så olika sätt och till olika villkor; ibland i dollar, ibland på 5 år, ibland på 10 år. Vi är också konkurrenter.

Men kräver kunderna att få veta inköpspriset när de köper kläder, eller andra saker? Stiger kaffepriset…

- … så hoppar du inte på Löfbergs Lila och frågar hur mycket de har i marginal. Nej, men jag landar nog i att det på något sätt är mer utmanande att tjäna pengar på pengar, än att sälja kaffe eller kläder. Och det ställer högre krav på transparens, att man finner det skäligt.

- En annan sak är att banker i Europa har haft stora problem. Det påverkar bilden av oss banker i Sverige även om vi är välskötta. Som bank gäller ju att man måste sköta sig, man måste vara transparent och visa att det finns ett gediget och hårt arbete bakom det man gör.

Vad gäller förtroendet för banksektorn i Sverige påpekar Annika Falkengren att det inte är så lågt som det ibland sägs vara. Det är inte högst, men heller inte i närheten av lägst om man jämför mellan olika branscher. Hon tycker också att man lite ensidigt pratar om privatkunder, när företagskunderna också är betydelsefulla. Men det är viktigt att arbeta med förtroendet, och förutom öppenhet och transparens bör man som bank vara medveten om att man ibland har ett kunskapsövertag gentemot kunden.

- Jag tror att banker upplevs som väldigt komplexa. Vi har därför en skyldighet att förklara tjänster på ett sätt så att kunden ska förstå, och det är otroligt viktigt att man har en ordentlig rådgivning, om alltifrån placeringar till amorteringar.

Bästa för kunden
- Och vad är mest lönsamt för en bank? Det är kanske att kunden har pengarna i en sparandeprodukt. Men för kunden kan det bästa vara att amortera och få ner sin belåningsgrad. Där måste man som kreditgivare vara väldigt noga och säga att det viktigaste är att vi tar hand om kunden på bästa möjliga sätt.

Apropå bolån, vad tycker du om Peter Normans tanke att bankerna ska vara tvunga att ge råd om amortering?

- Jag tycker han är rätt ute. Vi sitter på expertisen, så om inte vi ger kunden råd, vem ska göra det då?

De flesta banker i Sverige följer Bankföreningens principer om amortering, det vill säga att en kund ska amortera åtminstone ner till 75 procent av bostadens marknadsvärde.

Hur ser du på hushållens skuldsättning?

- Det är aldrig bra när huspriserna stiger i sådan takt som de har gjort och att belåningsgraden har gått upp så pass mycket. På 90-talet var svensken i genomsnitt skyldig 80 kronor för varje 100-lapp disponibel inkomst, nu är det 170. I storstäderna är det ännu mer.

Där jobben finns 
Men bankerna kan inte göra allt, utan en stor del av detta handlar om att jobben finns i storstäderna, där det byggs alldeles för lite, anser Annika Falkengren.

Ser du några förändringar på bankmarknaden framöver?

- Uppstickarna är här för att stanna. Det är alltid bra med konkurrens och det har varit bra att det har kommit in lite vassa nischaktörer. Sedan är det viktigt att Finansinspektionens tillsyn funkar fullt ut, och där finns en hel del utmaningar på mindre finansiella institutioner.

Hon nämner även avgiften till insättningsgarantifonden. Den är i nuläget inte riskdifferentierad, vilket gör att en del mindre institut tar större risker med utlåningen och trots detta kan locka sparare, eftersom de skyddas av insättningsgarantin.

Före krisen pågick en internationalisering av bankmarknaden, utländska banker kom hit och svenska etablerade sig utomlands, det var uppköp och fusioner. Det har lite kommit av sig. Hur ser framtiden ut?

- Vi har fortfarande väldigt många utländska banker i Stockholm. Men de internationella bankerna är inte lika aktiva som förut, många har fått skota hem och ta hand om sina problem hemmavid.

Vad gäller sammanslagningar finns numera även en aspekt som det inte talades om förut, att bankerna och banksektorn inte får bli för stora jämfört med ett lands BNP. Vad tänker du om det?

- Då kommer man till frågan ’vad är stor?’. Det viktiga är att man har tillräckligt med kapital och likviditet för att kunna stå emot i pressade situationer. Diskussionen här är också lite speciell med tanke på att man räknar in Nordeas fyra delar i Sverige.

Innan röken skingras
- Men innan röken har lagt sig från Liikanenrapporten, Vickersförslaget, Dodd Frank Act, transaktionsskatt eller inte och kapital- och likviditetskrav, innan vi vet exakt vad som gäller är det nog ganska svårt för någon att känna att man vill göra någonting gränsöverskridande.

Kommer bankernas affärsmodeller att påverkas av alla nya regler?

- Ja, internationellt gör de ju det ganska mycket. Bland annat Liikanenrapporten som vill separera retail och egenhandel i värdepapper. För svensk del skulle den uppdelningen kraftigt missgynna och fördyra vårt sätt att arbeta. Den svenska modellen har visat sig fungera bra; att vara universalbank och ta hand om både stora och små kunder. Det skulle bli svårt att dela upp de svenska bankerna med tanke på att vi har en väldigt liten del som faller in i Liikanens förslag. Det är svårt att se någon nytta av det eller att det skulle skapa stabilare banker.

Annika Falkengren säger annars upprepade gånger att det före krisen fanns för lite regler, och att det fanns ett behov av mer regler.

- Vi är nog alla överens om att bankerna ska ha mer kapital och riktigt goda likviditetsbuffertar.

Något annat är att Sverige har valt att gå före:

- Vad gäller de nya likviditetsmåtten har Baselkommitén kommit fram till att skynda väldigt långsamt, därför att det innebär stora fördyringar för banker. Här i Sverige trädde reglerna ikraft redan den 1 januari 2013.

Strängare i Sverige
I Europa införs reglerna tidigast 2015 och då bara gradvis för att fullt ut gälla från 2018. De svenska reglerna är dessutom strängare än de som Baselkommittén föreslår. Enligt Basel ska bankerna exempelvis ha en buffert på 40 procent av företagsinlåningen, medan våra regler säger 75 procent.

- Man tar inte alls hänsyn till att företagsinlåning är av en god kvalitet. Det blir fördyrande för banker. Konsekvensen blir att banker får svårare att ta hand om företagsinlåning och betalar därför sämre för det. För banken kan det bli lönsammare att själv låna upp pengarna, och det blir lite kontraproduktivt mot vad regeln är tänkt för.

Sverige går också före med höjda kapitalkrav.

- Då kan man fråga sig hur spelplanen blir. Det är ju tillåtet för alla banker att gå in i alla länder och konkurrera om kunder. Våra kunder kan tycka att vi är fantastiska, men om vi är oerhört mycket dyrare än andra, så blir det nog långsiktigt svårt att hålla kvar dem.

Något som regeringen dock har valt att hålla Sverige utanför är finansiell transaktionsskatt, som en grupp EU-länder nu går samman för att införa.

- Man testade transaktionsskatt här på 80- och 90-talet. Jag var med på den tiden, och erfarenheten är att det inte fungerade alls. Handeln flyttade till London, och sedan dog hela omsättningen. Det är en extremt dålig idé.

Annika Falkengren har sett en hel del under sina många år i banken, där hon varit sedan sommarjobbet direkt efter gymnasiet.

- Det här är ett av de roligaste jobben man kan ha, och jag har alltid varit stolt över att arbeta i bank. Jag hoppas att alla som arbetar med det här känner en stolthet i att vi hjälper både stora och små, oavsett om det är ett företag som levererar tjänster eller en privatperson som ska göra sitt livs största investering i form av att köpa ett hus.

Publicerad den 7 maj 2013

Annika Falkengren
(Foto: Håkan Flank)

Roll: koncernchef och vd på SEB, vice ordförande i Bankföreningen, medlem av överstyrelsen i Volks-wagen och i försäkringsbolaget Munich Re, samt i Securitas styrelse
Bakgrund: flera olika chefsbefattningar på SEB, där hon varit hela sitt yrkesliv. Civilekonom (redovisning och finansiering) från Stockholms universitet
Ungdomstanke: bli läkare
Första språket: inte svenska utan engelska. Bodde de första åren av sitt liv i Thailand, Hongkong och Spanien, eftersom pappa var diplomat. Är numera väldigt hemkär.
Läser nu: deckaren ”Paradisoffer” av Kristina Ohlsson, ”Lean in” av Sheryl Sandberg samt ”200 råd” av Percy Barnevik
Har vi hört den förut: ”Det blev lite mer än vad vi trodde med den där vovven”. Familjens senaste till-skott, den spanska vattenhunden Freddie, behöver en hel del motion.